瞄准群众需求，进一步提升服务质量和水平，是天津市机关开展窗口单位专项教育整顿的出发点和落脚点。
11月27日，记者来到西青区人口服务管理中心，实地感受机关窗口服务。上午9时20分，叫号机显示已有10人排队。等候人群中，带着94岁父亲来补办身份证的刘先生格外引人注目。也注意到了刘先生父子，优先给坐轮椅的老人拍照办理业务。不到20分钟，身份证补办完毕，帮忙抬着轮椅将老人送上车。刘先生满意地说：“补办证件没花多长时间，人家还挺照顾老人，服务质量确实不错。”民诉刘先生，对于行动不便的老人，还可以提供上门服务。
按照市关于窗口单位专项教育整顿的工作部署和“不忘初心、牢记”主题教育的要求，市人口服务管理中心认真梳理窗口单位存在的问题，结合当前军队落户“高峰期”，研究制定了“一、五、三”工作制度，服务“增量不减质”。
“一”是党建引领一条主线。“五”是落实窗口服务五项机制：第一，不说“不能办”。群众来办事，窗口人员要站在群众角度考虑问题，多想怎么办，不说不能办，杜绝“不收件”和“随意退件”。第二，不符合申请条件的，不能给予指导，要区分不同情形作出合情合理的解释，提供“私人订制”式的服务，一次性告知理由、依据。对缺少的材料，给申请人列出清单，必要时由相关负责人出面作出答复，避免让申请人多跑。第三，对于不属于本部门办理的业务，不设“障”给“条”，给予明确指导，告知群众应当到哪里去办理。第四，对于法规政策尚不明确的事项，不能未经请示直接否决，要建立快速便捷的沟通请示机制，领导研究决定，尽早答复；涉及跨部门的申请，要主动沟通协调，征询相关部门意见。第五，群众对窗口工作不理解的，不摆脸色给微笑，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，言必称“您”，全程微笑，通过提供“超预期”服务，赢得群众满意。“三”是指落实从严治警三项保障，严明责任，狠抓落实，确保窗口队伍健康发展。
作为和群众密切接触的基层单位，各高度重视此次专项整顿，问题导向，结合群众需求和相关业务特点，对和区人口服务管理中心开展全面彻底的检查和整改。西青建立了带班领导前台值守制度，确保紧急和难点问题及时办理。各专门设置了带班领导席，每天24小时确保有一名所领导在前台带班，随时掌握警情办理和案事件处置情况，并对工作人员接待群众和服务情况进行监督，发生对待群众“冷硬横推托”等问题。同时，严格落实“四访”制度，热情接待来所反映问题的群众，对群众提出的急难问题迅速进行研究，提出解决办法并妥善办理。该制度运行以来，接110复打和960111投诉数量明显下降。
工作中，津南按照“四个统一”的要求，全力推进整改落实，即统一服务时间，明确窗口单位要求，群众在临近下班时间前来办事的，必须在业务办理完成后再下班；统一服务告知，实施一次性告知制度，把相关政策一次说清、准备手续一次说明，尽量让群众办事只跑一趟；统一服务设施，治安管理部门和交通管理部门分别负责统一各和本警种窗口单位的规章制度、服务设施，确保标识、制度、办公设备、便民设施统一配备、统一放置；统一服务评选，每季度评选一次“窗口岗位服务之星”，窗口单位和警辅人员均可参加评选，充分发挥典型引作用。通过整改突出问题，各窗口单位服务质量和水平得到明显提升，办事群众对此给予充分好评。
专项教育整顿中，市法制部门对全局窗口单位落实《天津市执法实务手册》情况开展了检查评比，主要包括工作制度、行为规范、便民制度等方面内容，并定期向全局通报，有力推动了专项教育整顿的深入开展。卧铺车上的冲动（记者 张婧萱）
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